Cet article s’intéresse à l’amélioration de la qualité des services et à leur conception en discutant des concepts classiquement mobilisés dans l’analyse des services, au travers d’une approche orientée processus. Il commence par passer en revue les définitions proposées par...

L’amélioration de l’efficacité et de l’efficience des processus de production de services passe par une mobilisation des techniques de simulation. Dans ce cadre, la modélisation d’un processus dépend des objectifs poursuivis et des propriétés de l’approche de la modélisation...

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