Cette étude se donne pour objectif de mesurer le chemin qu'il reste à parcourir pour convertir les consommateurs à des pratiques touristiques plus durables. Pour cela, une collecte de données qualitatives a été menée auprès de 568 répondants. Chacun d'entre eux devait indiquer ce qui...

Cette communication se propose de présenter et d'analyser des comportements de réclamations dans le cadre d'expériences de services. A partir de vingt et un récits, collectés grâce à la méthode des incidents critiques, les auteurs présentent et illustrent l'ensemble des règles de...

Le marketing relationnel suppose l'engagement de la part des consommateurs. Cet engagement repose sur la confiance entre les consommateurs et leur prestataire. Or il peut exister un refus d'engagement du fait de la réactance psychologique sans que cela ne se traduise nécessairement par une...

Le marketing relationnel suppose un engagement de la part des consommateurs. Cet engagement peut être multiforme, i.e. affectif ou calculé, et repose largement sur la confiance accordée au prestataire de service. Le marketing relationnel s'est assez peu intéressé aux variables...

La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cette recherche se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'une expérience de service. Le modèle tétraclasse est...

Les auteurs mettent en place une étude exploratoire dans le but de développer une échelle de mesure de l'orientation transactionnelle/relationnelle du client. Cette étude est menée dans le contexte de l'industrie bancaire française, sur les marchés des particuliers et des professionnels....

Partant du constat fait par Chanut-Guieu et Guieu (2009) que les PME en hypercroissance ne sont pas singulières dans les ressources qu'elles mobilisent ou les outils qu'elles exploitent, nous défendons l'idée que c'est un climat de grande confiance dans ces PME qui pourrait expliquer, au...

Cet article traite des perceptions et des attitudes des consommateurs Français vis-à-vis du tourisme durable. Une étude qualitative conduite sur un échantillon de 630 répondants cherche à savoir à quoi le tourisme durable est associé, quels sont les freins et les motivations vis-à-vis...

L'hypercroissance, lorsqu'elle s'installe, repose sur une capacité organisationnelle particulière à gérer un changement continu au fur et à mesure que l'entreprise se développe. Le maintien de la croissance sur une longue période génère et résulte, par conséquent, de l'instauration de...

La théorie du contrat social, dont Macneil est sans nul doute le principal contributeur, propose une alternative à la théorie des contrats classiques. Cette théorie est de plus en plus répandue en gestion. Au fil du temps, elle s'est imposée comme une clé de lecture essentielle dans...