L'innovation dans les services : les apports de la théorie de la conception

Alors que nos économies dépendent de plus en plus des activités tertiaires, la littérature sur l'innovation reste majoritairement centrée sur le développement de biens tangibles. Ce manque de méthodologies adaptées aux services explique en partie les problèmes rencontrés par les entreprises. En s'appuyant sur les théories de la conception, l'article propose un modèle pour penser le développement de nouveaux services. Il montre notamment comment l'identification des paramètres de conception d'un service (usage et usager visé, produit support, contrat, processus de front et de back-office, modèle économique) aide à clarifier le déroulement du processus. Il indique ensuite quatre utilisations différentes du modèle comme outil de gestion du processus de développement.