Qualitätskriterien für Dienstleistungen
Das vorliegende Modell zur Definition objektiv messbarer Bewertungskriterien ist auf Dienstleistungen des Immobilienmanagements ausgerichtet. Ziel dieser Arbeit ist die Verbesserung des Qualitätsverständnisses für immobilienspezifische Dienstleistungen. Aufbauend auf den theoretischen Grundlagen des Dienstleistungs-und Qualitätsmanagements wurde ein mehrstufiges Verfahren entwickelt. Das Modell schließt eine entscheidende Lücke im Prozess der kontinuierlichen Verbesserung. Von der Durchführung einer Dienstleistung bis zur Kontrolle ihrer Qualität sind klare Anforderungen an die Leistung zu beschreiben. Erst die Formulierung von Forderungen ermöglicht nachvollziehbar festgelegte Merkmale, anhand derer das Potenzial des Dienstleistenden, der Leistungsprozess und die Ergebnisse überprüft und bewertet werden. Drei entscheidende Verfahrensschritte werden innerhalb der vorliegenden Ausführungen aufgezeigt und umfassend erörtert. Beginnend mit dem Service-Blueprinting, skizzieren Auftraggeber und Auftragnehmer gemeinsam den Leistungsprozess. Anschließend werden in einer steckbriefllichen Übersicht die funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungspunkte zusammengefasst. Modellbegleitend erfolgt die praktische Anwendung der Erkenntnisse, indem das systematisierte Vorgehen auf die Bereitstellung von Büroimmobilien für Großunternehmen übertragen wird.
Year of publication: |
2010
|
---|---|
Authors: | Meerkatz, Jörg |
Other Persons: | Zeitner, Regina (contributor) |
Institutions: | Competence Center Process Management Real Estate (contributor) |
Publisher: |
Hochschule für Technik und Wirtschaft / Fachbereiche. Ingenieurwissenschaften II |
Subject: | Qualität | Dienstleistung | Management | Betriebswirtschaftslehre |
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freely available
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