L'étude de la satisfaction des usagers dans les collectivités territoriales montre que son évaluation résulte pour partie d'outils de contrôle ne donnant pas lieu à la production d'indicateur. Ces mécanismes restent peu étudiés dans le domaine du contrôle de gestion. A l'aide d'une...

L'analyse des services publics français témoigne de l'intérêt croissant porté à l'usager. Des outils de contrôle qualité s'y développent. Leur objectif est d'améliorer les prestations et de les adapter aux demandes des usagers. Cette recherche s'intéresse à la question suivante :...

A quoi sert un indicateur de satisfaction des usagers dans la gouvernance d'une collectivité territoriale ? Telle est la question à laquelle cet article tente d'apporter des éléments de réponse. S'appuyant sur les travaux analysant le contrôle de gestion comme un outil de gouvernance...

L'analyse des services publics français témoigne de l'intérêt croissant porté à l'usager. Des outils de contrôle qualité s'y développent. Leur objectif est d'améliorer les prestations et de les adapter aux demandes des usagers. Cette recherche s'intéresse à la question suivante :...